Zarządzanie Reklamacjami - Szkolenie

Szczegóły Zarządzanie Reklamacjami - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Kraków - Małopolskie

• Cele
  * Poznanie wymagań formalnych i dobrej praktyki w zakresie postępowania z reklamacjami.
  * Poznanie zasad bezpiecznego zawierania umów - pod kątem odpowiedzialności w przypadku roszczeń reklamacyjnych.
  * Podniesienie kwalifikacji pracowników i skuteczności działań poreklamacyjnych.
  * Podniesienie kwalifikacji Audytorów, przygotowanie pracowników do audytów klientów i jednostek certyfikujących.
• Szczegółowe informacje
  Wymagania norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 9001, ISO 9004, ISO/TS 16949, ISO 10002. Typowe procedury zarządzania reklamacjami - metodologia 8D i inne. Analiza zgłoszonej reklamacji - zasadność, przyczyny, koszty. Zasadność reklamacji w świetle umowy z klientem i wymagań prawnych. Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji - raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto. Prezentacja dobrych praktyk, przykłady, ćwiczenia.
  
  

  Program Szkolenia:
  1 Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
  2 Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
  3 Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COR - Customer Orientated Processes):
  4 Zalecenia normy PN-ISO 10002:2006 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach".
  5 Prawne aspekty reklamacji - ustawodawstwo polskie, europejskie i światowe.
  6 Typy reklamacji (jakość, logistyka, PPM, zatrzymanie linii, klient ostateczny - użytkownik, itp.)
  7 Reakcja na reklamacje Klienta - dobre praktyki:
  - rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
  - komunikacja z Klientem,
  - specyfika branż - wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
  - raportowanie dla Klienta,
  - działania korekcyjne i korygujące,
  - metodologia 8D,
  - analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why,
  - postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
  - sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
  8 Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
  9 Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
  10 Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.
  

  
  Ćwiczenia:
  1 Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
  2 Wykorzystanie arkusza 8D.
  3 Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
  4 Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why
  5 Analiza zwrotów - arkusz PDCA.
  
  

  Metodyka: 

  wykład

  ćwiczenia

  przykłady

  gry i symulacje

  
  

Inne informacje związane z obsługa klienta