Trudny Klient – Komunikacja Dla Zaawansowanych Oraz Radzenie Sobie z Konfliktami w Miejscu Pracy - Szkolenie

Szczegóły Trudny Klient – Komunikacja Dla Zaawansowanych Oraz Radzenie Sobie z Konfliktami w Miejscu Pracy - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Warszawa - Mazowieckie

• Szczegółowe informacje
  Umiejętność skutecznego komunikowania się jest podstawowym narzędziem w pracy z klientem. Przydatna w takim kontakcie jest znajomość technik wywierania wpływu, ale również rozwinięte umiejętności komunikacyjne. W sytuacji pracy z tak zwanym trudnym klientem, która nierzadko rodzi konflikty, potrzeba jednak szczególnego przygotowania. Niezbędna jest tu znajomość charakterystyki takiego klienta, umiejętność radzenia sobie z jego gniewem i zastrzeżeniami oraz dostosowanie do niego odpowiedniego stylu zachowania.
  
  Moduł I: Kim jest „trudny klient”?
  

  • nasze widzenie świata i ludzi i i jego wpływ na relacje z klientem;
  • przekonania czyli twoje „prawdy oczywiste”;
  • cykl powstawania „trudnego klienta” – pułapka osądzania;
  • sposoby wyrażania emocji przez klienta;
  • co jest trudne w kontakcie z poirytowanym lub niechętnym klientem?

  Moduł II: Cztery obszary umiejętności komunikacyjnych i ich wpływ na ludzkie zachowania
  

  • umiejętność przekazywania informacji;
  • umiejętność odbioru informacji;
  • umiejętność budowania dobrej relacji;
  • umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach – reklamacje, spory, kłótnie, stres.

  Moduł III: Skuteczna  komunikacja – ciąg dalszy
  

  • bariery w przekazywaniu komunikatów;
  • „język akceptacji”;
  • fakty-uczucia-opinie i sposoby ich wyrażania w procesie komunikacji;
  • pozytywne przeformułowania.

  Moduł IV: Techniki wywierania wpływu na klimat w rozmowie z klientem
  

  • techniki dostrajania;
  • parafrazowanie;
  • aktywne słuchanie;
  • odzwierciedlanie;
  • dowartościowanie;
  • technika „magicznego TAK”.

  Moduł V: Techniki wywierania wpływu na ludzi – ciąg dalszy
  

  • reguła wzajemności;
  • reguła podobieństwa;
  • „pozorne ustępstwa”.

  Moduł VI: Zastrzeżenia klienta – jak sobie z nimi radzić
  

  • technika „echo”;
  • technika „zdarta płyta”;
  • czym warto pamiętać w przypadku obiekcji i zastrzeżeń.

  Moduł VII: Typologia klientów
  

  • 4 podstawowe style zachowań klientów;
  • pożądane zachowania wobec 4 typów klientów.

  Moduł VIII: Jak postępować z gniewem innych – podstawowe zasady
  

Inne informacje związane z obsługa klienta