Umiejętność skutecznego komunikowania się jest podstawowym narzędziem w pracy
z klientem. Przydatna w takim kontakcie jest znajomość technik wywierania wpływu, ale również rozwinięte umiejętności komunikacyjne. W sytuacji pracy z tak zwanym trudnym klientem potrzeba jednak szczególnego przygotowania. Niezbędna jest tu znajomość charakterystyki takiego klienta, umiejętność radzenia sobie z jego gniewem i zastrzeżeniami oraz dostosowanie do niego odpowiedniego stylu zachowania.
Moduł I: Kim jest „trudny klient”?
- nasze widzenie świata i ludzi i i jego wpływ na relacje z klientem;
- przekonania czyli twoje „prawdy oczywiste”;
- cykl powstawania „trudnego klienta” – pułapka osądzania;
- sposoby wyrażania emocji przez klienta;
- co jest trudne w kontakcie z poirytowanym lub niechętnym klientem?
Moduł II: Cztery obszary umiejętności komunikacyjnych i ich wpływ na ludzkie zachowania
- umiejętność przekazywania informacji;
- umiejętność odbioru informacji;
- umiejętność budowania dobrej relacji;
- umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach – reklamacje, spory, kłótnie, stres.
Moduł III: Skuteczna komunikacja – ciąg dalszy
- bariery w przekazywaniu komunikatów;
- „język akceptacji”;
- fakty-uczucia-opinie i sposoby ich wyrażania w procesie komunikacji;
- pozytywne przeformułowania.
Moduł IV: Techniki wywierania wpływu na klimat w rozmowie z klientem
- techniki dostrajania;
- parafrazowanie;
- aktywne słuchanie;
- odzwierciedlanie;
- dowartościowanie;
- technika „magicznego TAK”.
Moduł V: Techniki wywierania wpływu na ludzi – ciąg dalszy
- reguła wzajemności;
- reguła podobieństwa;
- „pozorne ustępstwa”.
Moduł VI: Zastrzeżenia klienta – jak sobie z nimi radzić
- technika „echo”;
- technika „zdarta płyta”;
- czym warto pamiętać w przypadku obiekcji i zastrzeżeń.
Moduł VII: Typologia klientów
- cztery podstawowe style zachowań klientów;
- pożądane zachowania wobec 4 typów klientów.
Moduł VIII: Jak postępować z gniewem innych – podstawowe zasady
