Szczegółowe informacje
PLAN SZKOLENIA:
1. Recepcja a kreowanie wizerunku firmy:
• Rola wyglądu w kreowaniu pozytywnego wizerunku
• Cała prawda o uwodzeniu klienta
• Rozpoznawanie potrzeb klienta. Typologia klienta.
• Komunikacja werbalna i niewerbalna w kreowaniu wizerunku firmy
• Mowa ciała i jej zrozumienie u klienta restauracji hotelowej i w drink barze
• Zasady doboru garderoby w zależności od okoliczności, analiza kolorystyczna
2. Standardy telefonicznej obsługi klienta
• Etykieta
• Powitanie przez telefon
• Etapy rozmowy telefonicznej - dopasowanie sposobu konwersacji do typu rozmówcy
• Udzielanie informacji
• Taktowne kończenie rozmowy
3. Sprzedaż w recepcji.
• Sugestywna sprzedaż i korzyści z niej wypływające.
• Techniki sprzedaży i ich wykorzystanie w recepcji
- Reguła wzajemności
- Zaangażowanie i konsekwencja
- Społeczny dowód słuszności
- Lubienie i sympatia
- Komplementowanie
- Autorytet
- Referencje
- Niedostępność i inne.
• Wizerunek Front Officer"a, wizerunek miejsca pracy a obraz i marka Twojego hotelu
3. Organizacja czasu pracy recepcji i planowanie – zarządzanie czasem:
• Ustalanie priorytetów – metoda Eisenhowera
• Priorytety recepcjonisty a priorytety przełożonych i współpracowników i klientów
• Zasady i metody planowania
• Praca z celami
• Eliminacja pożeraczy czasu
• Organizacja i umawianie spotkań, zasady współpracy z różnymi działami
• Korespondencja tradycyjna, faksowa i elektroniczna. Formułowanie e-mail: brak miejsc, anulacja rezerwacji
• Zasady ujarzmienia poczty elektronicznej.
4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach.
• Trudny klient
• Postępowanie w przypadku reklamacji i zażaleń
• Zachowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
• Mapa najczęściej spotykanych trudności
TRENER:
Trener biznesu, wykładowca akademicki, doktorantka, specjalista w temacie zarządzania, technik sprzedaży, komunikacji oraz umiejętności interpersonalnych. Z powodzeniem łączy wiedzę z doświadczeniem zdobytym podczas pracy zawodowej. Posiada wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu zarówno szkoleń, jak i wykładów oraz ćwiczeń na wielu uczelniach wyższych. Lubi pracę z ludźmi i to że każda grupa, którą szkoli jest inna. Cechują ją duże umiejętności nawiązywania kontaktów, szybka weryfikacja i analiza informacji, dokładne słuchanie oraz szybka i sprawna reakcja na postawy słuchaczy.
Prowadziła szkolenia w projekcie „AKADEMIA HOTELARZA”, w którym brały udział osoby pracujące w hotelach na terenie całej Polski.
