Skuteczny Handlowiec - Trudne Rozmowy z Klientem - Szkolenie

Szczegóły Skuteczny Handlowiec - Trudne Rozmowy z Klientem - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Wrocław - Dolnośląskie

• Szczegółowe informacje
  Cele szkolenia

  • Rozszerzenie posiadanej wiedzy o komunikowaniu się i zwiększenie indywidualnej efektywności w komunikacji
  • Określenie i wykorzystanie w praktyce mechanizmów sprzedaży i czynników zapewniających sukcesy na tym polu
  • Opanowanie konkretnych umiejętności przydatnych w procesie obsługi klienta; radzenie sobie z negatywnymi emocjami klienta i własnym stresem; efektywne uwzględnianie zastrzeżeń klienta

  W trakcie szkolenia uczestnicy dowiedzą się:

  • jak poprawić swoje umiejętności komunikacyjne poprzez odpowiednie przygotowanie
  • jak doskonalić standardy obsługi klienta
  • jak panować nad swoim głosem, ciałem i gestami
  • jak zamknąć rozmowę z klientem z sukcesem dla obu stron
  • jak rozpoznawać typy klientów i dostosowywać sposoby obsługi
  • jak asertywnie radzić sobie w kontakcie z trudnym klientem
  • jak rozpoznać najczęściej popełniane błędy w kontakcie z klientem i znaleźć sposób, aby ich uniknąć

  Czas trwania 16 godzin (2 dni)
  
  Program szkolenia
  Dzień 1.
  
  I. Trening skutecznej komunikacji i autoprezentacji w pracy z klientem
  

  • Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta
  • Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów
  • Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta
  • Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy
  • Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem
  • Przekazywanie informacji zwrotnej
  • Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”
  • Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości

  II. Telefoniczna obsługa klienta jako proces. Główne cele pracowników obsługi klienta
  

  1. Czym jest KLIENT – podział, rodzaje, typologia
     • Skuteczne postępowanie z różnymi typami klientów
     • Ćwiczenia warsztatowe z wykorzystaniem kamery
  2. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?
     • Metody odkrywania motywów zachowań klienta
     • Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania)
     • Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta
     • Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
     • Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
     • Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań
  3. Czynniki sukcesu w obsłudze klienta
     • Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
     • Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi”
     • Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta
     • „Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności?
  4. Etapy procesu sprzedaży:
     • Trafne rozpoznawanie potrzeb klienta
     • Wskazywanie zalet produktu i korzyści dla klienta; główne korzyści poszukiwane przez nabywców produktów finansowych i przemysłowych
     • Analiza motywacji klientów do zakupów produktów danej firmy
     • Osiąganie porozumienia. „Klient jest celem działania, sprzedaż jest efektem”
     • Podejmowanie wspólnych decyzji
     • Komunikowanie się
     • Argumentowanie i perswazja
     • Uczenie się
     • Wywieranie nacisków
     • Rozwiązywanie problemów
  5. Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta
     • Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typów klienta
     • Zasady współpracy z różnymi programami klientów

  Dzień 2.
  
  I. Budowanie pozytywnych relacji z klientem. Standardy obsługi w praktyce
  

  • Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm?
  • Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta
  • Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji
  • Zachowania wzbudzające zaufanie klienta
  • Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać)
  • Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta
  • Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem

  II. Portret psychologiczny skutecznego handlowca
  

  • Zapewnienie klientowi zrozumienia korzyści z zakupu
  • Uzasadnienie potrzeby zakupu
  • Oferta pewności gwarancji
  • Zapewnienie klientowi poczucia ważności i utrzymanie pewności uczciwej ceny

  III. Asertywność w pracy z trudnym klientem
  

  • Metody odpierania zastrzeżeń i radzenia sobie z krytyką
  • Zastrzeżenia i obiekcje klienta jako ważne źródło informacji handlowej
  • Typowe trudne sytuacje w obsłudze klienta. Słowa „klucze” w pracy handlowca
  • Psychologiczne zasady formułowania asertywnych komunikatów językowych
  • Radzenie sobie z zachowaniami podporządkowującymi
  • Style mowy a komunikacja interpersonalna
  • Skuteczne radzenie sobie z krytyką
  • Przyjmowanie skarg i reklamacji. Asertywna argumentacja
  • Kontakt klientem krytykującym, chaotycznym, niezdecydowanym

  IV. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
  

  • Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych
  • Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów
  • Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
  • Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów
  • „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację
  • Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych

  V. Podsumowanie i ocena szkolenia
  

  • Podsumowanie ćwiczeń warsztatowych
  • Synteza szkolenia:
  • • wnioski
    • ocena
    • Zwierciadło grupy; informacje zwrotne dla uczestników
    • Określenie mocnych stron i obszarów do dalszego rozwoju uczestników szkolenia

  Metody pracy podczas szkolenia:

  • Warsztat praktyczny
  • case study
  • psychodrama z użyciem kamery
  • wykorzystanie testów do indywidualnej diagnozy predyspozycji psychologicznych i typu reagowania w sytuacjach trudnych

Inne informacje związane z handel