Szczegółowe informacje
Profesjonalna obsługa trudnego klienta - warsztat
umiejętności - 2 dni
CEL: Najważniejszym celem szkolenia jest podnoszenie efektywności obsługi Klienta, przygotowanie uczestników do skutecznego rozwiązywania trudnych sytuacji podczas sprzedażyi obsługi Klienta - zwiększenie umiejętności radzenia sobie z „ trudnymi klientami ” i przekazanie umiejętności profesjonalnego postępowanie w sytuacjach handlowych. Praca przy profesjonalnej obsłudze Klienta wymaga wielu umiejętności, m.in. skutecznej komunikacji, argumentacji, asertywności, aktywnego słuchania.
Od tego, czy je posiadasz, zależy sposób, w jaki Klient postrzega firmę lub organizację. Zmieniając jakość obsługi Klienta, sprawisz, że praca w kontaktach z Klientem stanie się dla Ciebie satysfakcjonująca i będzie przynosić zamierzone przez Ciebie efekty. Dzięki szkoleniu nauczysz się jak sprawić, by Klient mile wspominał sposób Twojej obsługi i chętnie do Ciebie wracał. Proste, sprawdzone techniki, do zastosowania od zaraz, mogą uczynić Cię Mistrzem profesjonalnej obsługi Klienta
Cele pośrednie:
• Rozwój osobisty
• Rozwijające refleksje osobiste
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy
• Radzenie sobie z presją Klienta i sytuacji
• Złagodzenie nastroju Klienta i sprawienie, że poczuje się
• wysłuchany i zrozumiany
• Oddzielenie z emocjonalnych wypowiedzi
• Klienta informacji o faktach
• Konstruktywne wyjaśnienie sytuacji
• Przekonanie Klienta i pozyskać jego zaufanie do firmy
• Radzenie sobie z Klientem niezadowolonym, rozgniewanym,
• wrogo nastawionym, agresywnym, kontrolującym swój gniew,
• zrzędzącym, małomównym, używającym
• obscenicznego języka
• Łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z Klientem i skuteczne
• przekonywanie
Program kursu
Dzień dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia
• Krótka prezentacja programu
• Oczekiwania uczestników
• Ćwiczenie integracyjne
O co tyle szumu - istota obsługi Klienta
• Jakość obsługi Klienta a pozycja firmy na rynku
• Rola jakości, systemu i standardów obsługi
• Kto jest naszym Klientem?
• Warsztat na temat dobrej i złej obsługi Klienta
Porozmawiajmy - podstawowe informacje na temat komunikacji
z Klientem
• Umiejętność porozumiewania się z innymi - klucz do sukcesu
• Co to jest komunikacja skuteczna?
• Bariery w procesie komunikacji i błędy, jakie popełniamy,
• komunikując się z innymi
• Model procesu komunikacyjnego oraz najważniejsze zasady.
• Komunikacja jednostronna i dwustronna
Słucham i słyszę - aktywne słuchanie
• Empatyczne słuchanie, parafrazowanie
• Aktywne słuchanie (kontakt wzrokowy, potwierdzanie,
• dopytywanie)
• Skuteczne słuchanie. Jak słuchać, żeby inni chcieli
• z nami rozmawiać
• Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem
Znajomość telefonicznego savoir- vivre`u - zasady prowadzenia rozmów
• Umiejętność mówienia (język, treść wypowiedzi, wiedza
• fachowa), sposób mówienia. Dykcja.
• Intonacja. Ton głosu-podstawowe narzędzie efektywnej
• rozmowy telefonicznej. Modulowanie głosu, brzmienie,
• głośność
• Szybkość mówienia, tempo wypowiedzi
• Kontrolowanie emocji podczas rozmowy telefonicznej
• Etykieta telefoniczna
Zastrzeżenia i reklamacje - jak sobie z nimi radzić
• Reklamacje i rozwiązywanie problemów
• Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżenę Klientów
• i reklamacji
• Strategia i taktyka radzenia sobie z reklamacjami
• Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji,
• usprawnianie procedur
• Techniki schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych
Aby język giętki... - skuteczna komunikacja werbalna
• Komunikatywność i precyzja wypowiedzi
- krozumiałe terminy i odpowiednie tempo mówienia
- logika wypowiedzi - jasna struktura i podsumowania
- dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy,
- wypunktowanie korzyści i zaangażowanie
- dostosowanie sposobu argumentacji do cech osobowych
- rozmówcy
• Przekazywanie przykrych informacji
• Podstawowe zasady prezentowania informacji
Trudny Klient czy trudna sytuacja?
• Co się ze mną dzieje? Elementy radzenia sobie ze stresem
• i tremą
• Algorytm na „ gaszenie emocji ”
• Kłopotliwe sytuacje - jak radzić sobie z atakiem bądzę presją
• słuchaczy?
• Uciążliwi dyskutanci - co z nimi zrobić? .
• W zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi - koncepcja
• zachowanę asertywnych
• Mapa asertywności - uświadomienie problemów indywidualnych
Techniki radzenia sobie z trudnym Klientem
• Odmawianie:
- asertywna odmowa
- obrona wł asnych granic
• Radzenie sobie z krytyką Klienta:
- przyjmowanie krytyki
- poszukiwanie krytyki
- aluzje trudnego Klienta
- zamiana oceny od opinię
- zamglenie
Twoje strategie - analiza
• „ To może ja poproszę Kierownika... ” - przerzucanie
• odpowiedzialności
• „ Co Pan sobie w ogóle wyobraża... ” - agresja
• „ Tak proszę Pana, tak proszę Pana... ” - uległość
• „ To niemożliwe, nie, to nie ja... ” - unikanie odpowiedzialności
Najczęściej spotykane sytuacje - symulacje i ćwiczenia
• I co mi Pan teraz powie?
• Jesteście niepoważni!
• Poproszę z Pani przeł ożonym!
• Złodzieje!
• Czy Pani mnie w ogóle słuchał!
• Proszę natychmiast...
• Ja dopiero mogę się zdenerwować
Co potem? Proces zmiany osobistej
• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
• Wskazówki dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
• w praktyce
• Plan zmiany osobistej
Metodyka zajęć:
Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt
i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej, mini-wykład, prezentacje. 70%-80% czasu zajmują ćwiczenia, analizy przypadków, oraz prowadzone i nagrywane na kamerę video symulacje związane z obsługą Klienta. W trakcie szkolenia, uczestnicy będą na przemian odgrywali role Klienta i pracownika obsługi, na rzeczywistych przykładach z branży jaką reprezentują. Trener na bieżąco modeluje najlepszy styl profesjonalnej obsługi Klienta - wskazuje mocne strony i poprawia błędy jakie się pojawiają.
