Pracownicy stacjonarni działów obsługi klienta i działów rezerwacji, pozostałe osoby mające bezpośredni kontakt z klientami zewnętrznymi w restauracjach, hotelach i podobnych instytucjach związanych z branżą turystyczno-hotelarską.
Szkolenie przeznaczone jest dla organizacji zajmujących się obsługą klienta biznesowego i obsługą klienta indywidualnego. Grupą docelową są więc przede wszystkim: barmani, kelnerzy, recepcjoniści, pokojowe inni pracownicy mający kontakt z klientem.
PROGRAM SZKOLENIA
1.Autoprezentacja uczestników warsztatów.
2.Zdefiniowanie klienta.
3.Podstawowe zachowania klientów.
4.Wpływ klienta na przedsiębiorstwo.
5.Profesjonalna obsługa klienta w restauracji, barze lub hotelu.
6.Umiejętne rozwiązywanie problemów klientów i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami.
7.Sposoby odnoszenia się do klientów.
8.Poziomy zadowolenia klientów.
9.Skargi i reklamacje – jak postępować z niezadowolonymi klientami?
10.Proces komunikacji.
11.Środki komunikowania się, sztuka aktywnego słuchania.
12.Aktywne kierowanie rozmową.
13.Schematy prowadzenia rozmów z klientami.
14.Określenie potrzeb klienta na podstawie rozmowy, efektywne rozmowy z klientami, którzy nie wiedzą czego chcą.
15.Techniki „obłaskawiania” klientów.
16.Działania zabronione w kontaktach z klientami.
17.Jak przygotować się do spotkania z klientem.
18. Podsumowanie wartsztatów - dyskusja moderowana.
CEL SZKOLENIA
Budowanie trwałych, opartych na zaufaniu pomostów między przedsiębiorstwem a klientem.
Poprawa jakości obsługi klientów:
- więcej usatysfakcjonowanych klientów – zwiększenie zysku przedsiębiorstwa;
- zwiększenie efektywności kontaktów bezpośrednich;
- wykreowania zintegrowanego systemu komunikacji z klientem;
- poprawa telefonicznej obsługi klienta.
