Praca w hotelu zwłaszcza w recepcji daje okazję kontaktu z bardzo różnymi ludźmi. W hotelu spotykamy zwykłych, przeciętnych ludzi, wybitne jednostki, naukowców, polityków, artystów, spotykamy przedstawicieli różnych zawodów, narodowości, wyznań, przedstawicieli międzynarodowych organizacji, uczestników narad, spotkań, uroczystości, gości indywidualnych, liczne rodziny, różne grupy turystyczne.
Zasadniczo każdy gość jest indywidualnością, ma swoje preferencje, uprzedzenia, przyzwyczajenia, nawyki.Goście różnią się temperamentem, odmienną reakcją nieraz na te same zjawiska. Spotykamy gości:
- Opanowanych, powściągliwych, nieśmiałych, zrównoważonych
- Entuzjastów zadowolonych ze wszystkiego i malkontentów wiecznie niezadowolonych, którym nie sposób dogodzić
- Pobudliwych, nerwowych, hałaśliwych, skłonnych do wywoływania konfliktów
Pojawiają się osoby nieznające języka polskiego, naszych przyzwyczajeń, obyczajowości. Często gość zgłasza się do hotelu po długiej podróży, zmęczony, zdenerwowany a niekiedy jest „zbyt wesoły”, drażniący innych swym zachowaniem. Każdy gość chce być dostrzegany, chce czuć atmosferę zrozumienia i życzliwości. Podróżny chce znaleźć w hotelu warunki pobytu nie gorsze od oczekiwanych, a oczekiwania są różne.
Goście mają odmienne upodobania i kryteria oceny. To, co jednemu się podoba, inny zaledwie akceptuje, a jeszcze inny będzie ostro krytykował. Ten sam standard, ta sama potrawa uzyska nieraz diametralnie odmienne opinie i podobnie jest w tym przypadku, dlatego tak istotne jest poznanie tajemnic skutecznej obsługi klienta.
Korzyści dla uczestników
Dzięki praktycznym umiejętnością i wiedzy zdobytej na szkoleniu pracownicy będą w stanie profesjonalnie obsługiwać klientów przy zachowaniu najwyższych standardów z nastawieniem na maksymalizację zadowolenia klienta oraz zysków generowanych dla pracodawcy.
Szkolenie polecamy dla
Szkolenie skierowane jest do pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem w tym w szczególności dla zespołów recepcyjnych hoteli.
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia
Interaktywne warsztaty poprzez dyskusje i inne techniki aktywizujące do nauki, Inspirujące przykłady i historie, Case study, Praca indywidualna i zespołowa oraz burza mózgów, Wykorzystanie prezentacji multimedialnych oraz innych dostępnych narzędzi.
Program szkolenia
- Recepcja - jej rola i wyposażenie
- Personel - wygląd zewnętrzny, ubranie służbowe jako komunikat
- Obowiązki i zadania pracowników recepcji
- Kultura osobista pracowników
- Kodeks etyki
- Profesjonalna obsługa klienta
- Etapy przyjęcia gości - check in
- Czynności związane z pobytem
- Procedura realizacji budzenia i innych życzeń
- Etapy wymeldowania - check out
- Procedury przy grupach zorganizowanych
- Osobowość gościa hotelowego i jego oczekiwania
- Trudni klienci - jak radzić sobie z obiekcjami i reklamacjami
- Perswazja werbalna i niewerbalna
- Podstawowe zwroty anglojęzyczne oraz dialogi niezbędne do obsługi klienta na każdym etapie obsługi klienta - scenki sytuacyjne w języku angielskim
- Karta meldunkowa
- Polecenia i referencje - co zrobić aby klient został stałym klientem i polecał nasze usługi innym
