Praktyczne aspekty planowania, realizacji i oceny procesu badania satysfakcji klienta. Cele, zasady, metody wykorzystywane w procesie badania satysfakcji klienta, standaryzacja w ramach metod badania satysfakcji klienta (metody CSI i SERVQUAL) oraz praktyczne wykorzystanie informacji dotyczącej satysfakcji klienta (procedura).
I. Dzień:
1. Wprowadzenie
- satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku
- modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta
- wymagania PN-EN ISO 9001:2009 w odniesieniu do analizy zadowolenia klienta
- czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta
2. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta:
- metody bezpośrednie
- metody pośrednie
- przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji
klienta
3. Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy
- podstawowe zasady formułowania pytań
- omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części
- skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach
- zasady rozsyłania kwestionariuszy
- określanie wielkości próbki
- określanie i analiza rzetelności badań
- analiza ankiet
- budowanie kwestionariusza
4. Analiza danych ankietowych
- podstawowe metody statystyczne
- prezentowanie danych ankietowych
5. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja. W tej części ćwiczenie dotyczy projektowania kwestionariuszy będących głównymi narzędziami zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta (formularz ankiety, lista pytań kontrolnych do wywiadu itp.) Przedstawienie i analiza przykładowych formularzy służących badaniu satysfakcji klienta.
II. Dzień:
1. Metoda CSI
- istota metody CSI
- przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI
- obliczanie wskaźnika CSI
- budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej
2. Metoda SERVQUAL
- istota metody
- tok postępowania badawczego
- rezultaty stosowania
3. Analiza zmian w zadowoleniu klientów
- wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych
- reagowanie na zmiany zadowolenia klientów
4. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta -
procedura.
5. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja. Ćwiczenia z praktycznego wykorzystania metod CSI i SERVQUAL oraz wykorzystania kart kontrolnych w procesie badania satysfakcji klienta. Przedstawienie i analiza przykładowych procedur badania satysfakcji klienta.
Metodyka:
wykład
ćwiczenia
przykłady
gry i symulacje
