Profil słuchacza / wymogi
Szkolenie jest skierowane do pracowników obsługi klienta, pracowników działów reklamacji, działów sprzedaży, działów księgowości, a także dla wszystkich tych, którzy na co dzień mają kontakt ze sprzedażą produktów i usług. Zapraszamy wszystkie te osoby, które chcą wzmocnić swoje umiejętności w zakresie obsługi trudnego klienta i w zakresie reklamacji.
Szczegółowe informacje
Wartość szkolenia obejmuje:
• UDZIAŁ JEDNEJ OSOBY NA SZKOLENIU
• MATERIAŁY SZKOLENIOWE
• CERTYFIKAT UKOŃCZENIA SZKOLENIA
• INDYWIDUALNE PORADY I KONSULTACJE Z TRENEREM PO SZKOLENIU
• POCZĘSTUNEK ORAZ LUNCH W TRAKCIE SZKOLENIA
Gospodarka rynkowa, która zapanowała w naszym kraju, spowodowała, że w każdej prawie instytucji klienci starają się mieć jak największy wpływ na przebieg kontaktu, wymagają coraz większej ilości poświęcanego im czasu, coraz większej uwagi. Z drugiej strony, czasami roszczą sobie prawo do nieuprzejmego traktowania obsługującego ich personelu i wyładowywania swoich negatywnych emocji na pracownikach obsługi klienta z niekiedy, zdawałoby się, byle powodu. W takich sytuacjach to pracownik jest odpowiedzialny za kierowanie kontaktem: jasne i klarowne przekazywanie informacji, tworzenie klimatu, który zmniejsza napięcie i zapobiega niepotrzebnym konfliktom. W proponowanym szkoleniu przedstawimy, jak konstruktywnie rozwiązywać trudne sytuacje w kontakcie z klientem i jak wyjść z nich obronną ręką, szczególnie podczas reklamacji.
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW
• Rozwijanie praktycznych umiejętności w zakresie porozumiewania się z klientem podczas reklamacji
• Poznanie ustawy konsumenckiej
• Interpretacja przepisów zgodnie z intencją ustawodawcy
• Zastosowanie teoretycznej wykładni prawa w praktyce
• Fachowa i rzetelna obsługa klienta w zakresie wszelkich roszczeń
PROGRAM SZKOLENIA
BLOK I - Rola nastawienia i emocji w kontakcie z klientem
• Rola nastawienia w kontakcie z klientem
• Radzenie sobie z emocjami własnymi i klienta
BLOK II - Reguły i uwarunkowania prawne reklamacji
1. Świadomość Prawna podstawą rzetelnej obsługi
• Ustawa Konsumencka - mój przyjaciel, którego poznaję
• Przywileje, konsekwencje wypływające z ustawy
2. Rodzaje roszczeń niezadowolonego klienta
3. Praktyczne zastosowanie Ustawy Konsumenckiej
• „Czy naprawdę poznałem swojego nowego przyjaciela?”
– praca w grupach z wykorzystaniem ustawy
• „Cztery pory roku” – 4 historie w praktyce
4. Konkurs z wiedzy
