Obsługa Klienta - Szkolenie

Szczegóły Obsługa Klienta - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Łódź - Łódzkie

• Szczegółowe informacje
  Grupa docelowa: 1-12 osób
  
  Uzyskane umiejętności:

  1. stosowanie różnych technik podczas kontaktu z klientem
  2.  radzenie sobie z trudnymi emocjami pojawiającymi się podczas kontaktu z klientem
  3. budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez dobrą obsługę klienta

  Opis:
  Szkolenie daje odpowiedź na takie pytania jak: w jaki sposób pogodzić stanowczość i uprzejmość wobec klienta, jak zorganizować obsługę w sposób systemowy, jak radzić sobie z własnymi trudnymi emocjami pojawiającymi się w kontakcie z klientem, jak stworzyć atmosferę przyjazną zarówno dla pracowników jak i klientów, w jaki sposób prowadzić rozmowy telefoniczne,  jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania
  
  Obsługa klienta - program
  I. Najważniejsze zasady w obsłudze klienta
  

  1. Jak nawiązać kontakt z klientem
  2. Wywrzeć dobre "pierwsze wrażenie"
  3. Jak utrzymać kontakt z klientem
  4. Podstawowe reguły w obsłudze klienta
  5. Asertywne zachowanie w obsłudze klienta
  6. Savoir-vivre a obsługa klienta
  7. Jak sobie radzić w sytuacjach trudnych?
  8. Klient stały ( znany) i klient nowy
  9. Obsługa klienta face to face ( w siedzibie klienta i w siedzibie własnej  firmy)
  10. Obsługa przez telefon
  11. Jakich błędów unikać, czego absolutnie robić nie należy

  II. Klient
  

  1. Jakie potrzeby realizują klienci kupując produkty i usługi?
  2. Typy osobowościowe klientów: jak je rozpoznawać i jak z nimi rozmawiać
  3.  Jak postępować z tzw. "trudnymi klientami", między innymi:

  - postawa roszczeniowa
  - postawa arogancka
  - klient, który krzyczy
  - klient niezdecydowany
  III. Sprzedawca/menager
  

  1. Mocne i słabe strony uczestników jako osób obsługujących klientów ( jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce)
  2. Jak mówić, żeby nas słuchano?
  3. Jak słuchać, żeby od nas kupowano?
  4. Zasady prezentacji handlowej
  5. Zasady autoprezentacji w kontakcie z klientem
  6. Tworzenie indywidualnych planów rozwoju dla osób pracujących z klientami

  IV. W szkoleniach zamkniętych: opracowywanie Profesjonalnego Kodeksu Obsługi Klienta (PKOK) opartego na misji i filozofii firmy
  
  Metody i techniki wykorzystywane podczas szkolenia
  - filmy szkoleniowe
  - ogrywanie scenek
  - praca w parach
  - dyskusja grupowa
  - studia przypadków
  - nagrywanie Video i analiza uzyskanego materiału
  - kwestionariusze dla pracy indywidualnej
  
  Czas trwania: 14 godzin/2dni
  

Inne informacje związane z obsługa klienta