Korzyści dla uczestników
Uczestnicy w sposób praktyczny poznają i przećwiczą techniki skutecznego telemarketingu typu „telefonów na zimno” przy telemarketingu outbound'owym, oraz zasady rozmów przychodzących przy obsłudze infolinii, helpdesk itp. Poprzez ćwiczenia praktyczne, poznają zasady pisania skutecznych skryptów telemarketingowych, wykorzystania w telemarketingu własnej fizjonomii, głosu, techniki redukcji stresu.
Szkolenia polecamy dla:
Szkolenie skierowane jest do osób, które w swojej pracy wykorzystują telefon – Telemarketerów, Telesprzedawców, Sekretarki, Pracowników Serwisu.
Metody pracy które stosujemy podczas szkolenia:
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Mini wykłady wprowadzają w dany blok tematyczny, który następnie realizowany jest w oparciu o ćwiczenia praktyczne, zadania indywidualne i grupowe, symulacje, burze mózgów oraz analizy przypadków. Symulacje rozmów są nagrywane, co pomaga przy wyciąganiu prawidłowych wniosków z ćwiczenia przez Uczestnika.
Program szkolenia:
- Ćwiczenia. Polepszenie jakości obsługi klientów poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi i poznanie zasad telefonicznego savoir vivre.
- wykorzystanie w telemarketingu ubioru, postawy ciała, mimiki
- wykorzystanie w telemarketingu głosu (intonacja, wysokość, szybkość mówienia)
- techniki auto motywacji, oraz zmiany własnego nastroju podczas pracy
- telefoniczny savoir vivre
- Ćwiczenia. Zwiększenie efektywności w zakresie udzielania pomocy klientom oraz pozyskiwania od nich informacji, poprzez:
- słuchanie aktywne (słyszenie z rozumieniem),
- umiejętności zadawania odpowiednich pytań,
- przekazywanie zrozumiałej dla rozmówcy informacji zwrotnej,
- przyjmowanie ze zrozumieniem informacji od klientów.
- poznanie w praktyce różnych sposobów radzenia sobie z trudnym klientem.
- umiejętność robienia prawidłowych i kompletnych notatek podczas rozmowy
- umiejętność tworzenia przydatnych pod kontem przyszłych rozmów wpisów w bazie danych o klientach.
- Wykorzystanie w telemarketingu technik NLP (odzwierciedlanie, prowadzenie, radzenie sobie ze stresem, umiejętność zadawania pytań, wykorzystanie systemów reprezentacji, metaprogramy) – ćwiczenia
- Nabycie i przećwiczenie w praktyce umiejętności pisania perswazyjnych skryptów telemarketingowych, poznanie różnych rodzajów skryptów i umiejętność wykorzystania ich w praktyce.
- Nabycie umiejętności postępowania w przypadku skarg, wątpliwości lub zarzutów ze strony klienta.
- Poznanie jak istotną rolę w życiu każdej firmy odgrywają pracownicy „pierwszego kontaktu” z klientem.
- Podsumowanie i zakończenie.
