Komunikacja Telefoniczna w Budowaniu Długotrwałych Relacji z Klientem - Szkolenie

Szczegóły Komunikacja Telefoniczna w Budowaniu Długotrwałych Relacji z Klientem - Szkolenie - W ciągu tygodnia - Kraków - Małopolskie

• Profil słuchacza / wymogi
  Odbiorcami tego szkolenia otwartego dofinansowanego z EFS mogą być pracownicy mikro, małych i średnich przedsiębiorstw z województwa łódzkiego
  
  Odbiorcami szkoleń zamkniętych dofinansowaneych z EFS mogą być pracownicy mikro, małych i średnich przedsiębiorstw z województwa łódzkiego, dolnośląskiego, zachodniopomorskiego.
  
  Wszystkich osób mogących mieć telefoniczny kontakt z klientem niezależnie od zajmowanego stanowiska i pełnionej funkcji w firmie. Ktokolwiek podnosi słuchawkę i rozmawia z klientem, ma wpływ na budowanie wizerunku i kształtowanie długofalowych relacji, a te z kolei w dzisiejszych czasach przekładają się na zyski firmy.
• Szczegółowe informacje
  1. Proces komunikacji telefonicznej. Zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej (słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała); odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier i zniekształceń komunikacyjnych.
     
     • specyfika rozmowy telefonicznej
     • płaszczyzny komunikacji
     • operowanie głosem
     • merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
     • słuchanie „pomiędzy wierszami”
     • bariery i zniekształcenia w komunikacji
  2. Nawiązanie kontaktu z rozmówcą. Istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta – omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy.
     
     • przygotowanie do rozmowy telefonicznej
     • wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
     • tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
     • budowanie pozytywnego wizerunku firmy
  3. Pytania, parafraza, aktywne słuchanie.Znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji z klientem; przećwiczenie pytań otwartych i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania.
     • rodzaje i wykorzystanie pytań
     • stosowanie parafrazy
     • techniki aktywnego słuchania
  4. Pozytywne słownictwo. Prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki.
     
     • operowanie korzyściami
     • właściwy dobór słów
     • co mówić, czego nie mówić?
  5. Sztuka dialogu. W przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie jak i z klientem zewnętrznym – szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań.
     
     • dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia
     • techniki dialogu
     • udzielanie informacji zwrotnej
  6. Dostosowanie komunikacji do rozmówcy. Autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości.
     
     • typologia osobowościowa klientów
     • charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów
  7. Komunikacja telefoniczna w sytuacjach trudnych. Działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np.: nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności przydatne podczas rozmów z klientami.
     
     • reakcja na sytuacje trudne
     • rozwiązywanie problemów
     • przyjmowanie reklamacji
     • techniki zachowań asertywnych

Inne informacje związane z obsługa klienta