Celem treningu jest zapoznanie uczestników z podstawowa wiedzą i umiejętnościami z zakresu asertywności, a także umożliwienie uczestnikom pracy nad własnymi sposobami porozumiewania się w oparciu o zasady asertywnego zachowania się, zarówno w życiu osobistym jak i zawodowym. Trening dostarcza szeregu technik i umiejętności otwartego i stanowczego, a równocześnie uprzejmego wyrażania własnych opinii i emocji, egzekwowania swoich praw oraz podejmowania decyzji. Warsztat dodatkowo pozwoli uczestnikom poznać techniki asertywnej odmowy wobec wygórowanym żądaniom ze strony klienta – nie tylko cenowym – oraz asertywnej postawy wobec krytyki czy agresji.
Celem jest też zniwelowanie postawy uległej w trudnych sytuacjach.
Moduł I: ASERTYWNOŚĆ
- Co to jest asertywność?
- Asertywny język ciała
- Jak mówić „NIE” nie raniąc innych i bez poczucia winy
- Asertywna komunikacja niewerbalna (głos, mowa ciała)
- Dlaczego warto stosować komunikatu „JA” a nie „Ty”
- Porównania zachowania asertywnego z agresywnym i biernym.
- Model asertywnej rozmowy
- Techniki wspomagające asertywna odmowę w sprzedaży
- „zdarta płyta”
- Zasada „jestem słoniem”
- „kocham, ale nie dam”
- „przykro mi”, „jest mi trudno”
- „uprzedzanie”
- Technika zmiękczenia
- Jak krytykować konstruktywnie? Jak reagować na krytykę ze strony klienta?
- Mówienie i przyjmowanie komplementów
- Asertywne wyrażanie próśb
- Sformułowanie asertywnego polecenia
- Sposób radzenia sobie z gniewem
- Model asertywnej obrony przed powtarzającymi się zachowaniami inwazyjnymi
- Asertywność jako sposób budowania porozumienia i zaradzania konfliktom
- Czy wiesz jak uspokoić zdenerwowanych klientów?
Moduł II: METODY NA ZASTRZEZENIA I TRUDNEGO KLIENTA
- Czynniki zakłócające rozmowę – trudne i kłopotliwe rozmowy
- Jak reagować na zastrzeżenia typu
- „Nie jestem zainteresowany”
- „Mam już swojego dostawcę”
- „Po co mam zmieniać dostawcę, skoro jestem zadowolony ze współpracy”
- Jak radzić sobie z wygórowanymi żądaniami ze strony klienta (wysoki rabat, długie terminy płatności, itp.)
- Jak radzić sobie z reklamacjami
- Trudny klient – sposoby postępowania
- Zasady prowadzeni rozmowy handlowej pozwalające uniknąć walki cenowej
- Rola DOCENY i POMOSTU przy trudnych pytaniach
Moduł III: WALKA CENOWA
- Co to właściwie znaczy „za drogo” – kwestia ceny w sprzedaży dóbr i usług
- Co właściwie chce powiedzieć Klient – kiedy mówi „za drogo”
- Budowanie argumentacji wokół ceny, czyli dogadajmy się inaczej
- Jak radzić sobie z najczęściej spotykanymi wersjami obiekcji cenowej?
- Za drogo! - kilkadziesiąt argumentów Handlowca, z którymi musi zmierzyć się Klient, kiedy mówi „za drogo”
- 25 technik (odpowiedzi), gdy klient mówi „Za drogo”
