Program Szkolenia:
1 Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2 Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3 Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COR - Customer Orientated Processes):
4 Zalecenia normy PN-ISO 10002:2006 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach".
5 Prawne aspekty reklamacji - ustawodawstwo polskie, europejskie i światowe.
6 Typy reklamacji (jakość, logistyka, PPM, zatrzymanie linii, klient ostateczny - użytkownik, itp.)
7 Reakcja na reklamacje Klienta - dobre praktyki:
- rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
- komunikacja z Klientem,
- specyfika branż - wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
- raportowanie dla Klienta,
- działania korekcyjne i korygujące,
- metodologia 8D,
- analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why,
- postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
- sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
8 Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
9 Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
10 Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.
Ćwiczenia:
1 Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
2 Wykorzystanie arkusza 8D.
3 Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
4 Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why
5 Analiza zwrotów - arkusz PDCA.
Metodyka:
wykład
ćwiczenia
przykłady
gry i symulacje