Szczegółowe informacjeUmiejętne zarządzanie kontaktami z odbiorcą jest czynnikiem warunkującym osiągnięcie sukcesu przedsiębiorstw w warunkach nasycenia rynku i zaostrzonej walki konkurencyjnej. Z tego też powodu niezbędne jest stałe pozyskiwanie wiedzy umożliwiającej zrozumienie zachowań klientów, a przede wszystkim tego, w jaki sposób podejmują oni swoje decyzje zakupowe. Orientacja marketingowa ewoluuje bowiem w kierunku nowoczesnej koncepcji spojrzenia na klienta. Strategia pozyskiwania nowych nabywców jest coraz częściej zastępowana strategią utrzymania dotychczasowych odbiorców oraz budowania z nimi trwałych związków. Zmiana podejścia zakłada położenie nacisku raczej na „kulturę klienta”, nie zaś na „kulturę produktu”. Należy zatem poznać i zrozumieć mechanizmy warunkujące zachowania nabywców oraz sposoby budowania relacji firma–klient.
Cel kursu:
Po zakończeniu kursu uczestnik powinien:
rozumieć znaczenie zadowolenia klienta dla przedsiębiorstwa,
identyfikować uwarunkowania zachowań nabywców na rynku B2C i B2B,
rozróżniać i charakteryzować cechy różnych grup nabywców,
wskazywać i określać rolę elementów kształtujących zadowolenie oraz lojalność odbiorcy,
znać działania związane z kontaktami z klientami podejmowane w firmie w poszczególnych fazach jej aktywności,
identyfikować źródła informacji wykorzystywanych w budowaniu związków z klientami,
znać metody i narzędzia pomiaru satysfakcji nabywcy,
określać działania, które firma może podejmować w celu inicjowania kontaktów z klientem,
znać narzędzia zarządzania relacjami z klientem (CRM).
Zawartość kursu:
Klient jako punkt wyjścia dla działań marketingowych przedsiębiorstwa
Budowanie relacji przedsiębiorstwo–klient elektroniczny
Narzędzia i systemy w zarządzaniu relacjami z klientem