Zarządzanie Emocjami w Obsłudze Klienta - Szkolenie
Szczegółowe informacjeW czasach ostrej walki o Klienta osiągnięcie efektu finansowego firmy zależy w dużej mierze od jakości obsługi w trakcie dokonywania transakcji, jak i w kontakcie posprzedażowym. Wymagania wobec sprzedającego wzrastają – presji tej towarzyszą silne emocje przeżywane przez każdą ze stron.
Proponowany przez nas trening dostarcza narzędzi pozwalających lepiej panować nad napięciem oraz uczy wykorzystać emocje na rzecz budowania ściślejszej współpracy z Klientem.
Cele treningu:
doskonalenie skutecznej komunikacji interpersonalnej i pozytywnych kontaktów z Klientem
kształtowanie postaw sprzyjających budowaniu relacji i otwartości na innych oraz kreatywnemu realizowaniu zadań
wzmocnienie umiejętności wywierania wpływu, głównie w aspekcie wykorzystania emocji, w celu tworzenia płaszczyzny współpracy
nabycie wiedzy na temat osobowości człowieka ze szczególnym uwzględnieniem procesów i mechanizmów emocjonalnych
wzrost umiejętności kontrolowania emocji w relacjach zawodowych
Program Sesja integracyjna ze elementami treningu interpersonalnego
jak postrzegam siebie, jak postrzegają mnie inni – sesja informacji zwrotnych
emocje i rodzaje relacji pojawiające się w relacjach interpersonalnych
Emocje i osobowość
wpływ emocji na efektywność pracy
cechy osobowości a mechanizmy emocjonalne uruchamiające się w sytuacjach zawodowych
oddziaływanie na emocje w relacjach z klientem
Kształtowanie kultury organizacyjnej sprzyjającej budowaniu więzi i dobrej atmosfery z klientem zewnętrznym
Motywowanie klienta do zakupu
poznanie własnych zdolności motywowania
rola emocji w motywowaniu
oddziaływanie na klienta poprzez emocje
wykorzystanie energii płynącej z emocji do nawiązywania satysfakcjonujących form współpracy
Rozwijanie umiejętności współpracy w sytuacjach pozornie niesprzyjających
dochodzenie do konsensusu w sytuacji konfliktu
podejmowanie decyzji na zasadzie konsensusu
umiejętność wywierania wpływu i oddziaływania na postawy klientów
radzenie sobie z krytyką, zachowaniami agresywnymi i roszczeniowymi
Praca a emocje negatywne wywołane stresem
obniżanie poziomu negatywnych emocji
kontrola stresu jako kompetencja niezbędna w zarządzaniu