Trudny Klient – Komunikacja Dla Zaawansowanych Oraz Radzenie Sobie z Konfliktami w Miejscu Pracy - Szkolenie
Szczegółowe informacjeUmiejętność skutecznego komunikowania się jest podstawowym narzędziem w pracy z klientem. Przydatna w takim kontakcie jest znajomość technik wywierania wpływu, ale również rozwinięte umiejętności komunikacyjne. W sytuacji pracy z tak zwanym trudnym klientem, która nierzadko rodzi konflikty, potrzeba jednak szczególnego przygotowania. Niezbędna jest tu znajomość charakterystyki takiego klienta, umiejętność radzenia sobie z jego gniewem i zastrzeżeniami oraz dostosowanie do niego odpowiedniego stylu zachowania.
Moduł I: Kim jest „trudny klient”?
nasze widzenie świata i ludzi i i jego wpływ na relacje z klientem;
przekonania czyli twoje „prawdy oczywiste”;
cykl powstawania „trudnego klienta” – pułapka osądzania;
sposoby wyrażania emocji przez klienta;
co jest trudne w kontakcie z poirytowanym lub niechętnym klientem?
Moduł II: Cztery obszary umiejętności komunikacyjnych i ich wpływ na ludzkie zachowania
umiejętność przekazywania informacji;
umiejętność odbioru informacji;
umiejętność budowania dobrej relacji;
umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach – reklamacje, spory, kłótnie, stres.
Moduł III: Skuteczna komunikacja – ciąg dalszy
bariery w przekazywaniu komunikatów;
„język akceptacji”;
fakty-uczucia-opinie i sposoby ich wyrażania w procesie komunikacji;
pozytywne przeformułowania.
Moduł IV: Techniki wywierania wpływu na klimat w rozmowie z klientem
techniki dostrajania;
parafrazowanie;
aktywne słuchanie;
odzwierciedlanie;
dowartościowanie;
technika „magicznego TAK”.
Moduł V: Techniki wywierania wpływu na ludzi – ciąg dalszy
reguła wzajemności;
reguła podobieństwa;
„pozorne ustępstwa”.
Moduł VI: Zastrzeżenia klienta – jak sobie z nimi radzić
technika „echo”;
technika „zdarta płyta”;
czym warto pamiętać w przypadku obiekcji i zastrzeżeń.
Moduł VII: Typologia klientów
4 podstawowe style zachowań klientów;
pożądane zachowania wobec 4 typów klientów.
Moduł VIII: Jak postępować z gniewem innych – podstawowe zasady