Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów handlowych działów obsługi klienta, handlowców, kadry menedżerskiej, pracowników działów telemarketingu, sekretariatów
IDEA SZKOLENIA:
Dla kogo?
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów handlowych działów obsługi klienta, handlowców, kadry menedżerskiej, pracowników działów telemarketingu, sekretariatów.
Cel?
Poznanie zasad skutecznej pracy z klientem poprzez rozmowę telefoniczną.
Metody?
W czasie zajęć wykorzystywane są interaktywne formy pracy z grupą, takie jak: dyskusja moderowana, odgrywanie scenek, praca w małych grupach, analizy przypadków, zadania indywidualne i wiele różnorodnych ćwiczeń.
Efekty?
Uczestnicy szkolenia dzięki warsztatowi:
- poznają metody i techniki prowadzenia efektywnych rozmów telefonicznych z Klientami, które pokażą m.in. jak mówić, by być słuchanym; jak ładnie ubrać cenę, by nie ugrzęzła Klientowi w gardle; jak przyciągnąć uwagę Klienta, by rozmowa trwała dłużej niż 30 sekund i zakończyła się wymiernym efektem
- dowiedzą się jak dobierać skuteczne metody działania w zależności od typu Klienta
- wspólnie z trenerem wypracują standard rozmowy telefonicznej na podstawie typologii etapów rozmowy handlowej
- wypracują savoir-vivre telemarketera
- wyeliminują błędy wynikające z nieumiejętnego operowania głosem
- poznają słowa-tabu oraz słowa, które są kluczami w procesie sprzedaży
- opanują podstawowe techniki NLP pomocne na każdym z etapów rozmowy handlowej
- będą przygotowani do jeszcze lepszego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami podczas rozmowy
- będą otwarci na potrzeby Klientów
- nauczą się bycia asertywnymi w kontaktach z Klientem
Wniosek?
Uczestnicy szkolenia nauczą się nowoczesnych metod postępowania z markami
ZAKRES SZKOLENIA:
Program szkolenia jednodniowego
I. Specyfika kontaktu z Klientem przez telefon.
1. Ograniczenia możliwości oddziaływania na Klienta.
2. Brak kontroli nad otoczeniem Klienta.
3. Ograniczona możliwość identyfikacji reakcji Klienta.
II. Etapy rozmowy handlowej przez telefon.
1. Nawiązanie kontaktu.
2. Identyfikacja typu, sytuacji, dążeń i potrzeb Klienta - indywidualne podejście do Klienta.
3. Prezentacja oferty lub rozwiązania problemu.
4. Reakcja na zastrzeżenia i obiekcje.
5. Zamknięcie rozmowy.
III. Efektywna komunikacja w telefonicznym kontakcie z Klientem.
1. Indywidualne style komunikacyjne.
2. Bariery skutecznego komunikowania się w kontakcie z Klientem i sposoby ich przezwyciężania.
3. Umiejętność aktywnego słuchania.
4. Metody zapamiętywania.
5. Niewerbalne wywieranie wpływu.
6. Reguły zachowań asertywnych.
7. Metody kontroli emocji telemarketera i Klienta.
8. Podstawowe typy tzw. trudnych Klientów i radzenie sobie z nimi.
9. Znaczenie „standardu rozmowy" telefonicznej.
10. Organizacja pracy telemarketera
Program szkolenia dwudniowego
I. Specyfika kontaktu z Klientem przez telefon.
1. Ograniczenia możliwości oddziaływania na Klienta.
2. Brak kontroli nad otoczeniem Klienta.
3. Ograniczona możliwość identyfikacji reakcji Klienta.
II. Etapy rozmowy handlowej przez telefon.
1. Przygotowanie.
2. Nawiązanie kontaktu - jak zbudować zaufanie na początku rozmowy; zasady powitania, umiejętność nawiązania rozmowy i stworzenia niekrępującej, miłej atmosfery.
3. Identyfikacja typu, sytuacji, dążeń i potrzeb Klienta - indywidualne podejście do Klienta.
4. Prezentacja oferty lub rozwiązania problemu.
5. Podtrzymywanie kontaktu z Klientem.
6. Cena paraliżuje mowę - jak mówić o cenie?
7. Reakcja na zastrzeżenia i obiekcje.
8. Zamknięcie rozmowy - umiejętność zastosowania technik pomagających Klientowi w podjęciu decyzji, okazanie szacunku i zainteresowania Klientowi, nawet, jeśli podane przez pracownika informacje nie są w stanie całkowicie spełnić oczekiwań Klienta.
9. Opieka posprzedażowa.
III. Psychologia Klientów i różne ich typy.
1. Typologia Klientów.
2. Motywacja różnych typów Klientów.
3. Dobieranie sposobu obsługi do typu Klienta.
4. Formułowanie sposobu prezentacji oferty w oczekiwany przez Klientów sposób.
5. Poznanie przyczyn leżących u podłoża trudnych zachowań „trudnych Klientów".
6. Identyfikowanie „trudnych Klientów" i praca z nimi.
7. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.
8. Asertywność.
IV. Efektywna komunikacja w telefonicznym kontakcie z Klientem.
1. Zasady profesjonalnej komunikacji.
2. Indywidualne style komunikacyjne.
3. Bariery skutecznego komunikowania się w kontakcie z Klientem i sposoby ich przezwyciężania.
4. O czym należy pamiętać przy wypowiadaniu się?
5. Zadawanie pytań.
6. Umiejętność aktywnego słuchania: zasady efektywnego słuchania, narzędzia skutecznego słuchania, co najczęściej utrudnia nam słuchanie.
7. Metody zapamiętywania.
8. Emocje i stres - metody kontroli emocji telemarketera i Klienta.
9. Znaczenie „standardu rozmowy" telefonicznej.
10. Organizacja pracy telemarketera.
V. Techniki NLP w telefonicznej obsłudze Klienta.
1. Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców.
2. Niewerbalne wywieranie wpływu.
3. Jak mówić, by zawsze słuchali i rozumieli?
4. Potęga słowa - znaczenie słów: nie, spróbuj, naprawdę, ale... czy na pewno wiesz, co znaczą?
5. Tajemnica implikacji oraz presupozycji.
6. Czy inni często robią to, czego oczekujesz?.
CZAS TRWANIA: 2 dni - 16 godzin