Cele szkolenia:
- Przekazanie wiedzy na temat zasad Telefonicznej Obsługi Klienta
- Nabycie przez Uczestników umiejętności efektywnej Telefonicznej Obsługi Klienta
- Nabycie przez Uczestników umiejętności kontroli rozmowy oraz dopasowanie się do typu rozmówcy i jego potrzeb
- Poznanie przez Uczestników zasad udzielania informacji, przyjmowania reklamacji i skarg oraz rozwiązywania problemów Klienta
Grupa docelowa:
- Niższa kadra kierownicza
- Pracownicy działów Obsługi Klienta
- Pracownicy Call Center obsługujący Klientów różnych firm
- Osoby odpowiedzialne za kontakt z Klientem w procesie zakupu produktów i usług
Korzyści dla Uczestnika i Organizacji:
- Uczestnik zna elementy skutecznej komunikacji i potrafi je zastosować w bezpośrednie rozmowie telefonicznej
- Uczestnik wie jak przeprowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną i zna jej etapy
- Uczestnik zna techniki efektywnej sprzedaży i udzielania informacji o produktach i usługach
- Uczestnik potrafi radzić sobie w trudnych sytuacjach i wie jak zachować pozytywne relacje z Klientem
- Organizacja ma doskonale wyszkolonego pracownika /specjalistę ds. Telefonicznej Obsługi Klienta w zakresie dbania o wizerunek firmy i lojalność Klienta
Tematyka szkolenia:
1. Podejście do Klienta
- Oczekiwania klientów
- Moja firma
- Kim jest Klient
- Na co zwrócić uwagę przy rozmowach telefonicznych
- Komunikacja przez telefon. Mój głos w słuchawce
2. Precyzja i klarowność wypowiedzi w kontakcie telefonicznym
3. Główne umiejętności w rozmowie z Klientem
- Oczekiwanie klienta przy telefonie
- Używanie imienia i nazwiska rozmówcy
- Unikanie usprawiedliwiania się
- Poświęcenie uwagi
- Aktywne słuchanie
- Elementy skutecznej komunikacji przez telefon
- Kontrola przebiega rozmowy
4. Zasady prowadzenia profesjonalnej rozmowy telefonicznej
5. Obsługa Klienta w kontakcie telefonicznym
- Powitanie Klienta
- Weryfikacja potrzeb
- Prezentacja oferty lub rozwiązania
- Pożegnanie i kreowanie odpowiedniego wrażenia po rozmowie
6. Zakazane zwroty w rozmowie telefonicznej z Klientem
7. Reagowanie na bariery komunikacyjne i obiekcje Klienta
8. Obsług trudnego Klienta i umiejętności odpowiedzi na zgłaszane reklamacje i skargi
9. Informowanie Klientów o wynikach i stanie realizacji zamówienia/zgłoszenia
Metodyka szkolenia:
Prezentacja interaktywna, mini wykład, dyskusja moderowana, studium przypadków, ćwiczenia indywidualne i scenki rozmów telefonicznych z Klientami, warsztaty
Czas trwania:
2dni x 8h
Wielkość grupy:
Od 10-16 osób
Szkolenie prowadzi trener biznesu, kierownik Call Center w międzynarodowej firmie, specjalista i praktyk w zakresie m.in. prowadzenia rozmów telefonicznych, procesów obsługi Klienta oraz monitoringu i analizy rozmów telefonicznych na platformie utrzymaniowej.