Telefoniczna Obsługa Klienta – Komunikacja Jako Podstawowe Narzędzie w Kontaktach z Klientem - Szkolenie
Szczegółowe informacjeW telefonicznym kontakcie z klientem oprócz podstawowych zasad, jakimi rządzi się skuteczna komunikacja, dochodzą jeszcze te, związane właśnie ze specyfiką kontaktu przez telefon. Obsługa klienta w takiej formie wymaga dobrego przygotowania, dlatego proponujemy Państwu powyższe szkolenie.
Moduł I: Praca z telefonem
podstawowe zasady posługiwania się telefonem w miejscu pracy – przygotowanie rozmów wychodzących i przyjmowanie przychodzących;
jak zrobić „dobre wrażenie” w rozmowie telefonicznej;
dlaczego to, czego nie widać, wpływa na jakość twojej rozmowy;
jak „oswoić” telefon w pracy;
odczytywanie komunikatów niewypowiedzianych przez klienta;
praca z głosem.
Moduł II: Skuteczna komunikacja interpersonalna
co ma wpływ na efektywność komunikowania się i kto odpowiada za zrozumienie komunikatu czyli moja skuteczność jako nadawcy i odbiorcy;
jaką rolę odgrywa komunikacja werbalna a jaką niewerbalna w procesie komunikowania się i jej wpływ na wiarygodność rozmówcy;
rola zmysłów w komunikacji telefonicznej;
główne kanały komunikacji :wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy;
techniki dostrajania się do rozmówcy i kierowania rozmową;
narzędzia komunikacji werbalnej – jakie i kiedy najlepiej stosować;
typowe bariery występujące w procesie komunikacji – przyczyny powstawania
i sposoby ich omijania;
zachowanie rodzi zachowanie” – czyli jak dostrajać się do rozmówcy w trakcie rozmowy telefonicznej?
wrogowie i sprzymierzeńcy porozumienia;
Moduł III: Informacja zwrotna
cechy dobrej informacji zwrotnej;
jak radzić sobie z krytyką;
asertywne przyjmowanie opinii.
Moduł IV: Emocje i ich wpływ na przebieg procesu komunikacji
emocje – skąd się biorą i do czego służą;
sposoby radzenia sobie z emocjami rozmówcy oraz własnymi w trakcie rozmowy telefonicznej