Skuteczny Handlowiec - Trudne Rozmowy z Klientem - Szkolenie
Szczegółowe informacjeCele szkolenia
Rozszerzenie posiadanej wiedzy o komunikowaniu się i zwiększenie indywidualnej efektywności w komunikacji
Określenie i wykorzystanie w praktyce mechanizmów sprzedaży i czynników zapewniających sukcesy na tym polu
Opanowanie konkretnych umiejętności przydatnych w procesie obsługi klienta; radzenie sobie z negatywnymi emocjami klienta i własnym stresem; efektywne uwzględnianie zastrzeżeń klienta
W trakcie szkolenia uczestnicy dowiedzą się:
jak poprawić swoje umiejętności komunikacyjne poprzez odpowiednie przygotowanie
jak doskonalić standardy obsługi klienta
jak panować nad swoim głosem, ciałem i gestami
jak zamknąć rozmowę z klientem z sukcesem dla obu stron
jak rozpoznawać typy klientów i dostosowywać sposoby obsługi
jak asertywnie radzić sobie w kontakcie z trudnym klientem
jak rozpoznać najczęściej popełniane błędy w kontakcie z klientem i znaleźć sposób, aby ich uniknąć
Czas trwania 16 godzin (2 dni)
Program szkolenia
Dzień 1.
I. Trening skutecznej komunikacji i autoprezentacji w pracy z klientem
Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta
Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów
Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta
Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy
Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem
Przekazywanie informacji zwrotnej
Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”
Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości
II. Telefoniczna obsługa klienta jako proces. Główne cele pracowników obsługi klienta
Czym jest KLIENT – podział, rodzaje, typologia
Skuteczne postępowanie z różnymi typami klientów
Ćwiczenia warsztatowe z wykorzystaniem kamery
Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?
Metody odkrywania motywów zachowań klienta
Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania)
Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta
Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań
Czynniki sukcesu w obsłudze klienta
Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi”
Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta
„Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności?
Etapy procesu sprzedaży:
Trafne rozpoznawanie potrzeb klienta
Wskazywanie zalet produktu i korzyści dla klienta; główne korzyści poszukiwane przez nabywców produktów finansowych i przemysłowych
Analiza motywacji klientów do zakupów produktów danej firmy
Osiąganie porozumienia. „Klient jest celem działania, sprzedaż jest efektem”
Podejmowanie wspólnych decyzji
Komunikowanie się
Argumentowanie i perswazja
Uczenie się
Wywieranie nacisków
Rozwiązywanie problemów
Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta
Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typów klienta
Zasady współpracy z różnymi programami klientów
Dzień 2.
I. Budowanie pozytywnych relacji z klientem. Standardy obsługi w praktyce
Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm?
Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta
Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji
Zachowania wzbudzające zaufanie klienta
Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać)
Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta
Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem
II. Portret psychologiczny skutecznego handlowca
Zapewnienie klientowi zrozumienia korzyści z zakupu
Uzasadnienie potrzeby zakupu
Oferta pewności gwarancji
Zapewnienie klientowi poczucia ważności i utrzymanie pewności uczciwej ceny
III. Asertywność w pracy z trudnym klientem
Metody odpierania zastrzeżeń i radzenia sobie z krytyką
Zastrzeżenia i obiekcje klienta jako ważne źródło informacji handlowej
Typowe trudne sytuacje w obsłudze klienta. Słowa „klucze” w pracy handlowca
Psychologiczne zasady formułowania asertywnych komunikatów językowych
Radzenie sobie z zachowaniami podporządkowującymi
Style mowy a komunikacja interpersonalna
Skuteczne radzenie sobie z krytyką
Przyjmowanie skarg i reklamacji. Asertywna argumentacja
Kontakt klientem krytykującym, chaotycznym, niezdecydowanym
IV. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych
Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów
Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów
„Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację
Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych
V. Podsumowanie i ocena szkolenia
Podsumowanie ćwiczeń warsztatowych
Synteza szkolenia:
wnioski
ocena
Zwierciadło grupy; informacje zwrotne dla uczestników
Określenie mocnych stron i obszarów do dalszego rozwoju uczestników szkolenia
Metody pracy podczas szkolenia:
Warsztat praktyczny
case study
psychodrama z użyciem kamery
wykorzystanie testów do indywidualnej diagnozy predyspozycji psychologicznych i typu reagowania w sytuacjach trudnych