Cele szkolenia:
- Zapoznanie uczestników z możliwościami rozwiązań w sytuacjach trudnych z Klientem
- Nabycie przez uczestników umiejętności skutecznej komunikacji z Klientem
- Nabycie umiejętności opanowania emocji i kształtowania postawy asertywnej
Grupa docelowa:
Szkolenie skierowane jest do pracowników działów sprzedaży, sprzedawców bezpośredniej obsługi klienta oraz osób, które na codzień spotykają się z trudnymi sytuacjami w sprzedaży i obsłudze Klienta.
Korzyści uczestnika i organizacji ze szkolenia:
- Rozwijanie umiejętności radzenia sobie w stresujących sytuacjach z Klientami
- Poznanie technik radzenia sobie z trudnym Klientem
- Rozwijanie umiejętności komunikacji z trudnym Klientem
- Rozwijanie asertywnych zachowań
- Poznanie mechanizmów wpływających na kontakt z Klientem
- Lepsze zrozumienie potrzeb oraz spojrzenie z prespektywy Klienta
Tematyka szkolenia:
1. Wstęp
- Pierwszy kontakt z Klientem i rozpoznanie potrzeb
2. Istota i znaczenie profesjonalnej obsługi Klienta
- Jakość obsługi a pozycja firmy na rynku
- Znaczenie standardów obsługi Klienta
- Kim jest nasz Klient
3. Typologia Klientów
4. Słucham i słyszę
- techniki aktywnego słuchania - parafraza, empatia
- typowe błędy komunikacyjne
4. Sytuacje trudne w Kontakcie z Klientem
5. Zagrywki Klienta - jak się bronić?
- rodzaje zastrzeżeń
- etapy radzenia sobie z zastrzeżeniami
- techniki odpierania zastrzeżeń
6. Zachowania asertywne
7. Stres i jak sobie z nim radzić
Metodyka szkolenia:
Wykład, dyskusja, scenki rodzajowe, ćwiczenia w grupach, indywidualne, burza mózgów, dyskusja moderowana
Czas trwania:
1 dzień 8h
Wielkość grupy:
od 10 do 16 osób
Szkolenie prowadzi trener sprzedaży, coach, pedagog. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu rozwoju umiejętności miękkich tj. techniki sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, rozmowa handlowa czy telemarketing. Prowadzi również szkolenia dla kadry menadżerskiej niskiego i średniego szczebla-budowanie zespołu sprzedażowego, coaching, motywacja. Swoje doświadczenie zdobywała pracując w jednej z wiodących firm z branży telekomunikacyjnej na stanowisku handlowca, managera a następnie jako trener wewnętrzny. Najlepiej "czuje" się realizując szkolenia warsztatowe, które dają możliwość praktycznego wykorzystania nabytej wiedzy i umiejętności.