Profesjonalna Obsługa Klienta i Budowanie Relacji - Szkolenie

Centrum Pro Semper Sp. z .o.o.
Typ W ciągu tygodnia
Miejsce Warszawa
Rodzaj Kursy i Szkolenia
Cena Zapytaj o cenę

Więcej informacji

Profesjonalna Obsługa Klienta i Budowanie Relacji - Szkolenie

Szczegółowe informacje
Do kogo kierowane jest szkolenie:Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników biur obsługi klienta, którzy na co dzień „załatwiają” interesantów. Uczestnicy szkolenia dowiedzą się, na czym polega profesjonalna obsługa klienta i nauczą się jej zasad. Poznają mechanizmy prawidłowej komunikacji interpersonalnej, metody tworzenia przyjacielskiej, życzliwej atmosfery obsługi klienta oraz sposoby radzenia sobie z klientem trudnym. W zależności od grupy docelowej szkolenie może położyć większy nacisk na elementy sprzedażowe lub związane z obsługą klienta odwiedzającego firmę (obsługa serwisowa, reklamacyjna, rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klienta, itp).

Cele szkolenia: Wzmocnienie pewności siebie i dostarczenie pomocnych narzędzi metodologicznych pozwalających na pielęgnowanie efektywnej współpracy z klientami. Uczestnicy szkolenia nauczą się aranżować spotkania biznesowe, prowadzić strategiczne rozmowy z klientami i swobodnie reagować na zmieniające się sytuacje marketingowe.

Nowoczesne podejście do klienta a jego oczekiwania
1. Co to znaczy być opiekunem klienta w mojej firmie?
  - Strategiczne znaczenie funkcji opiekuna klienta
  - Sukces osobisty i sukces firmy
  - Standardy obsługi – rzeczywistość a wymagania klientów
1. Rynek, na którym działa firma i rodzaje klientów
  - Moja firma w jej sytuacji rynkowej
  - Charakterystyka potencjalnego rynku (profil klienta, obszar, mocne strony i zagrożenia)
  - Konkurencja
  - Klasyfikacja i identyfikacja klientów
1. Co to znaczy „zorientowanie na klienta”?
  - Kim jest klient i dlaczego jest tak ważny?
  - Zaspokajanie potrzeb klienta, czy wyprzedzanie potrzeb klienta?
1. Nowoczesny sprzedawca a sprzedawca sprzed 10 lat
  - Nowe relacje z klientami
  - Klient częścią firmy (wykorzystanie metod prosumpcji w kontaktach z klientami)
1. Wizerunek własny i wizerunek firmy
  - Kreacja wizerunku własnego i wizerunku firmy: zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, nastawienie psychiczne - wpływ na osiągniecie sukcesu w biznesie
  - Każdy opiekun kluczowych klientów ambasadorem firmy
  - Problem identyfikacji z firmą
Profesjonalna obsługa klienta
1. Pierwsze kroki - przygotowanie się do spotkania z klientem
  - Strategia nawiązywania kontaktu z potencjalnymi klientami
  - Opracowanie strategii rozmowy dopasowanej do klienta (identyfikacja typu klienta)
  - Zbieranie informacji o kliencie i ich praktyczne wykorzystanie.
  - Docieranie do sedna problemu/sprawy klienta
  - Podstawowe zasady skutecznej komunikacji werbalnej, czyli „jak mówić, aby cię zrozumiano”
  - 10 praktycznych rad przed spotkaniem
  - Merytoryczne przygotowanie się do spotkania z klientem (określenie celu następnego spotkania, przygotowanie listy pytań, przygotowanie oferty)
1. Kontakt bezpośredni z klientem - sztuka pozyskiwania uwagi i sympatii
  - Psychologiczne podstawy podejścia do klienta
  - Umiejętność słuchania jako podstawa konstruktywnego porozumienia
  - Tzw. „słowa-klucze” w kontaktach z klientem
  - Omijanie barier komunikacyjnych
  - Umiejętne wykorzystanie „mowy ciała”
  - Elementy komunikacji proksemicznej, czyli manipulowanie przestrzenią
1. Profesjonalna prezentacja oferty/rozwiązania problemu klienta
  - Identyfikacja potrzeb klienta
  - Zasady profesjonalnej prezentacji
  - Metody operowania mocnymi i... słabszymi stronami produktu
  - Umiejętność kompetentnej argumentacji (zamiana zalet na korzyści dla klienta)
  - Umiejętność odpierania zastrzeżeń
  - „Dlaczego tak drogo?” - sposoby odpowiadania na obiekcje cenowe klientów
Socjotechniki oraz psychologiczne narzędzia wpływu oraz zasady etyki stosowania ich wobec klientów
1. Wykorzystanie zjawiska „aureoli”
1. Taktyki oparte na regule wzajemności i zobowiązania
1. Reguła zaangażowania i metoda „stopy w drzwiach”
1. Wykorzystanie w reguły kontrastu
1. Manipulowanie regułą niedostępności
1. Zasada „słuszności społecznej”
1. Taktyki oparte na regule autorytetu
Tzw. „trudny klient” - praktyczne rady w sytuacjach konfliktogennych
1. Psychologia łagodzenia konfliktów
1. Reagowanie na krytykę
1. Przyjmowanie reklamacji
1. Sztuka konstruktywnego załatwiania problemów związanych ze sprzedażę.
Tzw. „trudny klient” - praktyczne rady w sytuacjach konfliktogennych
1. Opieka posprzedażna
1. Jak wypracować sobie pozycję stałego „doradcy” klienta
1. Zasady utrzymywania stałych dobrych kontaktów z istniejącymi klientami
1. Metody włączania istniejących klientów w proces pozyskiwania nowych