Cele szkolenia:
- Zapoznanie Uczestników z zakresem obowiązków jako Pracownika Obsługi Klienta na Stacji Paliw
- Poznanie procesu sprzedaży na Stacji Paliw oraz nawiązania relacji z Klientem
- Nabycie umiejętności prowadzenia skutecznej rozmowy sprzedażowej w trakcie sprzedaży i obsługi Klienta
- Nabycie dobrych praktyk w kontakcie z Klientem i zdobycie jego zaufania
Grupa docelowa:
- Osoby podejmujące pracę w obsłudze Klienta na stacji paliw
- Osoby odpowiedzialne za kontakt z Klientem na stacji paliw
- Pracownicy stacji paliw na co dzień realizujący zadania i sprzedaż, chcący wzmocnić swoją wiedzę i efektywność w zakresie sprzedaży i obsługi Klienta
Korzyści dla Uczestnika i Organizacji:
- Uczestnik zna zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej
- Uczestnik wie czemu służą standardy pracy i zasady obsługi Klienta na stacji paliw
- Uczestnik potrafi przeprowadzić skuteczną rozmowę sprzedażową i zna jej etapy
- Uczestnik zna techniki sprzedaży i typologię Klienta
- Uczestnik potrafi sobie poradzić w trudnych sytuacjach z Klientem mając na uwadzę utrzymanie dobrych relacji
- Organizacja ma doskonale wyszkolonego pracownika obsługi Klienta stacji paliw, dbającego o wizerunek firmy i jakość obsługi Klienta
Tematyka szkolenia:
1. Standardy i zasady Obsługi Klienta
- Prezentacja danych i rezultatów dobrej i złej obsługi Klienta
- Po co są stadardy?
- Jakie są zasady Obsługi Klienta na stacji paliw
2. Kodeks dobrych praktyk pracownika stacji paliw
- zakres obowiązków na stacji paliw
- kodeks pracownika stacji paliw
- jak postępować i na co zwrócić uwagę
3. Etapy rozmowy handlowej na stacji paliw
- Powitanie Klienta w sklepie i na podjeździe
- Przyjęcie zamówienia od Klienta
- Badanie potrzeb
- Rodzaje pytań
- Wstępna prezentacja oferty stacji paliw
- Sprzedaż wiązana lub uzupełniająca do Kienta
- Skuteczna prezentacja
- Argumenty sprzedażowe produktów sezonowych i promocji stacji
- Techniki sprzedaży i finalizacji
- Przyjęcie zamówienia od Klienta, karta stałego Klienta i korzyści dla Klienta
- Wydanie paragonu lub rachunku
- Podziękowanie za zakupy
- Pożeganie i zaproszenie ponowne
- Przydatne zwroty i elementy wdrożeniowe
4. Trudny Klient
- Typologia Klientów stacji paliw
- Sposób postępowania i nawiązania relacji z trudnym Klientem
- Techniki pokonywania obiekcji
- Poszukiwanie skutecznego rozwiązania
5. Warsztaty
- ćwiczenia induwidualne
- ćwiczenia grupowe
- scenki obsługi Klienta
- Informacja zwrotna
6. Podsumowanie i zakończenie
Metodyka szkolenia:
Prezentacja interaktywna, mini wykład, dyskusja moderowana, studium przypadków, ćwiczenia indywidualne i scenki rozmów bezpośrednich z Klientami, warsztaty
Czas trwania:
2dni x 8h
Wielkość grupy:
od 10 do 16 osób
Szkolenie prowadzi trener sprzedaży, manager. Praktyk w zakresie sprzedaży do Klienta indywidualnego i Firm, specjalizujący się w szkoleniach i warszatach z zakresu technik sprzedaży i negocjacji, standardów pracy, obsługi Klienta i zarządzania zespołem. Zajmuje się również organizacją i koordynacją badań Mystery Shooping w zakresie jakości obsługi Klienta w placówkach handlowych, stacjach, salonach sprzedaży. Jako trener zrealizował około 1200 godzin szkoleniowych.