Obsługa Reklamacji w Przedsiębiorstwie – Aspekty Prawne (B2B) - Szkolenie
Profil słuchacza / wymogiSzkolenie jest skierowane pracowników obsługi klienta, pracowników działów reklamacji, działów sprzedaży, działów księgowości, a także dla wszystkich tych, którzy na co dzień mają kontakt ze sprzedażą produktów i usług. Zapraszamy wszystkie te osoby, które chcą wzmocnić swoje umiejętności w zakresie obsługi trudnego klienta i w zakresie reklamacji.
Szczegółowe informacjeKORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW I CELE SZKOLENIA
1. Przedstawienie regulacji prawnych związanych z procesem reklamacji w przedsiębiorstwie.
2. Praktyczne omówienie postępowania z klientem od momentu złożenia reklamacji do jej finalnego rozpatrzenia w zakresie problemów dotyczących sprzedaży, transportu drogowego, w tym transportu międzynarodowego.
3. Omówienie problemów powstających przy rozpatrywaniu reklamacji.
4. Poznanie odpowiedzialności stron umowy sprzedaży, umowy przewozu, umowy spedycji.
5. Przedstawienie polubownego oraz sądowego procesu rozstrzygania reklamacji.
PLAN SZKOLENIA
Omówienie przepisów prawnych regulujących proces reklamacji.
- Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny, w szczególności zagadnienia dotyczące:
- umowy sprzedaży - rękojmia za wady fizyczne i prawne rzeczy oraz gwarancja jakości,
- umowy przewozu - przewóz rzeczy, odpowiedzialność przewoźnika za powierzony towar,
- umowy spedycji - odpowiedzialność stron umowy,
- Ustawa z dnia 15 listopada 1984 roku prawo przewozowe – zagadnienia dotyczące odpowiedzialności stron umowy oraz zasady składania reklamacji.
- Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR) - zagadnienia podstawowe dotyczące odpowiedzialności stron umowy oraz zasad składania reklamacji.
Działalność komórki ds. reklamacji w firmie.
- Organizacja komórki ds. reklamacji.
- Odpowiedzialność komórki ds. reklamacji.
- Rodzaje reklamacji i ich definicje.
- Karta gwarancyjna.
- Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie.
- Zasady działania komórki ds. reklamacji.
Odpowiedzialność stron umowy.
- Zasady odpowiedzialności.
- Odpowiedzialność cywilna.
- Odpowiedzialność karna.
- Należyta staranność w zakresie wykonania umowy.
- Wykonanie i niewykonanie umowy.
Strony oraz ich pozycja w procesie reklamacyjnym.
Umowa sprzedaży
- Reklamacje przedsiębiorca-przedsiębiorca.
- Prawa i obowiązki stron.
- Tryb zgłaszania reklamacji.
Umowa przewozu.
- Reklamacje przedsiębiorca-przedsiębiorca.
- Prawa i obowiązki stron.
- Tryb zgłaszania reklamacji.
Umowa spedycji.
- Reklamacje przedsiębiorca-przedsiębiorca.
- Prawa i obowiązki stron.
- Tryb zgłaszania reklamacji
Postępowanie polubowne w zakresie reklamacji (arbitraż)
- Ugoda sądowa i pozasądowa
- Sądownictwo polubowne
- Mediacja
- Alternatywne metody rozstrzygania sporów
Postępowanie sądowe w zakresie reklamacji
Dyskusja tematyczna
HARMONOGRAM SZKOLENIA
14.05.2010 R.
10.00 rozpoczęcie szkolenia
10.00 do 11.30 szkolenie
11.30 do 11.40 przerwa - serwis kawowy
11.40 do 13.00 szkolenie
13.00 do 13.10 przerwa - serwis kawowy
13.10 do 14.40 szkolenie
14.40 do 14.50 – przerwa – serwis kawowy
14.50 do 16.30 szkolenie
16.00 do 16.45 obiad
Konsultacje indywidualne