Komunikacja Telefoniczna w Budowaniu Długotrwałych Relacji z Klientem - Szkolenie
Profil słuchacza / wymogiOdbiorcami tego szkolenia otwartego dofinansowanego z EFS mogą być pracownicy mikro, małych i średnich przedsiębiorstw z województwa łódzkiego
Odbiorcami szkoleń zamkniętych dofinansowaneych z EFS mogą być pracownicy mikro, małych i średnich przedsiębiorstw z województwa łódzkiego, dolnośląskiego, zachodniopomorskiego.
Wszystkich osób mogących mieć telefoniczny kontakt z klientem niezależnie od zajmowanego stanowiska i pełnionej funkcji w firmie. Ktokolwiek podnosi słuchawkę i rozmawia z klientem, ma wpływ na budowanie wizerunku i kształtowanie długofalowych relacji, a te z kolei w dzisiejszych czasach przekładają się na zyski firmy.
Szczegółowe informacje
Proces komunikacji telefonicznej. Zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej (słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała); odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier i zniekształceń komunikacyjnych.
specyfika rozmowy telefonicznej
płaszczyzny komunikacji
operowanie głosem
merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
słuchanie „pomiędzy wierszami”
bariery i zniekształcenia w komunikacji
Nawiązanie kontaktu z rozmówcą. Istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta – omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy.
przygotowanie do rozmowy telefonicznej
wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
budowanie pozytywnego wizerunku firmy
Pytania, parafraza, aktywne słuchanie.Znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji z klientem; przećwiczenie pytań otwartych i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania.
rodzaje i wykorzystanie pytań
stosowanie parafrazy
techniki aktywnego słuchania
Pozytywne słownictwo. Prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki.
operowanie korzyściami
właściwy dobór słów
co mówić, czego nie mówić?
Sztuka dialogu. W przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie jak i z klientem zewnętrznym – szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań.
dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia
techniki dialogu
udzielanie informacji zwrotnej
Dostosowanie komunikacji do rozmówcy. Autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości.
typologia osobowościowa klientów
charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów
Komunikacja telefoniczna w sytuacjach trudnych. Działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np.: nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności przydatne podczas rozmów z klientami.