Badanie Satysfakcji Klienta w Ramach Systemów Zarządzania Jakością - SERVQUAL - Szkolenie

Centrum Fundacja Instytut Rozwoju Regionalnego i Przedsiębiorczości
Typ W ciągu tygodnia
Miejsce Chrzanów
Rodzaj Kursy i Szkolenia
Cena Zapytaj o cenę

Więcej informacji

Badanie Satysfakcji Klienta w Ramach Systemów Zarządzania Jakością - SERVQUAL - Szkolenie

Cele Celem szkolenia jest przedstawienie praktycznych metod umożliwiających pomiar i doskonalenia zadowolenia klientów. Wyjaśnione też będą „mechanizmy” budujące lojalność klientów.
Szczegółowe informacje
Uczestnicy szkolenia przećwiczą różne metody związane z analizą danych. W czasie szkolenia możliwa jest dyskusja na temat najlepszych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji klientów dla konkretnej firmy. Możliwa jest także ocena ankiet przyniesionych przez uczestników szkolenia w celu ich oceny i udoskonalenia.

Metodologia szkolenia
Szkolenie ma formę wykładowo-ćwiczeniowo-warsztatową. Poszczególne metody będą zobrazowane przykładami. Uczestnicy szkolenia będą ćwiczyli przygotowywanie badania, analizowanie danych liczbowych pochodzących z badania. W formie warsztatowej będą oceniali ankiety różnych anonimowych firm oraz opracowywali swoją własną ankietę.

Program:
1. Wprowadzenie
2. Satysfakcja klienta jako determinanta powodzenia przedsiębiorstwa na rynku
3. Modele wyjaśniające powstawanie satysfakcji klienta
4. Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta
5. Czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta
6. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
7. Metody bezpośrednie
8. Metody pośrednie
9. Przesłanki wyboru metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta
10. Budowanie i wykorzystywanie kwestionariuszy
11. Podstawowe zasady formułowania pytań
12. Omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części
13. Skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach
14. Zasady rozsyłania kwestionariuszy
15. Określanie wielkości próbki
16. Określanie i analiza rzetelności badań
17. Analiza ankiet
18. Budowanie kwestionariusza
19. Analiza danych ankietowych
20. Podstawowe metody statystyczne
21. Prezentowanie danych ankietowych
22. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja
23. Metoda CSI
24. Istota metody CSI
25. Przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI
26. Obliczanie wskaźnika CSI
27. Budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej
28. Metoda SERVQUAL
29. Istota metody
30. Tok postępowania badawczego
31. Rezultaty stosowania
32. Analiza zmian w zadowoleniu klientów
33. Wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych
34. Reagowanie na zmiany zadowolenia klientów
35. Praktyczne wykorzystanie informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta - procedura
36. Przykłady i ćwiczenia praktyczne, pytania uczestników, dyskusja